Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients?

Sur votre site web, vous aurez toujours des gens de passage, des gens intéressés, des futurs et anciens clients, bref tout un tas de gens qui graviteront autour de votre activité.

Pour pouvoir toucher votre cible, il est important de pouvoir la contacter et c’est là que va débuter votre processus de fidélisation client. Mais pourquoi est-ce si important de fidéliser votre public et surtout, comment faire ?

Pourquoi utiliser la fidélisation client ?

1. Pour vous assurer de leur confiance

De plus en plus souvent, les gens regardent le service client mis en place par une entreprise ou la confiance établie par un prestataire. Aussi il est important pour vous d’instaurer une relation saine et profitable pour les deux parties.

Si vos clients sont de bons acheteurs, il serait dommage de ne pas leur montrer que vous les estimez.
Et quelle meilleure façon de le faire que de proposer aux plus actifs des remises, des produits personnalisés ou encore des informations exclusives.

Exemple : Offrez leur un objet personnalisé (avec leur prénom par exemple) le jour de leur anniversaire.
Exemple 2 : Envoyez leur un mail (avec leur prénom également) et un code unique pour une réduction sur un de vos services.

2. Pour pouvoir en faire des contributeurs réguliers

Un client qui acheté une fois ou un lecteur qui a déjà commenté, apprécie forcément votre travail et sera sûrement intéressé par des offres similaires à celle à laquelle il a déjà participé.

N’hésitez donc pas à relancer vos anciens clients pour leur proposer de nouvelles offres correspondantes à leurs intérêts. N’oubliez pas également de mettre en valeur vos participants les plus motivés en répondant à leurs questions et commentaires et en les incitant à participer encore plus.

Exemple : Proposez à certains de vos commentateurs une récompense de valeur une fois un certain nombre de commentaires atteint.
Exemple 2 : Profitez d’un premier achat de vos clients pour parler de vos autres services dont ils pourraient avoir besoin.

3. Pour en faire des alliés puissants dans vos campagnes de publicité

Qui mieux qu’un client satisfait ou un lecteur comblé peut vous faire de la publicité et surtout de la BONNE publicité. Alors que vous dépensez des centaines d’euros en campagnes diverses, un seul avis client positif, un seul commentaire enthousiaste peut booster vos ventes ou multiplier votre trafic.

Pourquoi croyez-vous que les entreprises tremblent à l’idée que leurs clients leur fassent mauvaise presse en se servant du buzz négatif ? Pourquoi à votre avis, tous les blogueurs attendent des retours sur leurs articles et recherchent des témoignages pour leurs produits ? Parce que ça marche et je ne pense pas qu’on ait déjà trouvé mieux pour inciter à l’achat.

Alors il vous faudra encourager et si possible modérer l’expression positive (et parfois négative) de votre cible.

Exemple : Encouragez vos clients à vous formuler leur satisfaction et leurs questions en engageant la conversation.
Exemple 2 : Mettez en place des outils de partage pour que vos lecteurs puissent donner leur avis simplement.

Comment développer la fidélisation client ?

1. Commencer par mettre en place une présence

Sur Internet c’est assez « simple » : un site web bien fait et agréable à visiter, un blog pour les mises à jour et l’effet « actualités » et c’est parti. Ensuite un peu de référencement, de la présence sur les réseaux sociaux et ça marche !
Dans la vraie vie c’est plus compliqué même si finalement, c’est toujours l’emplacement qui compte.

Dans tous les cas il faudra toucher vos premiers lecteurs et les marquer assez pour que leur première visite leur laisse non seulement une impression mais en plus une impression POSITIVE.

2. Établissez une relation

Normalement, dès la première visite, vous devrez recueillir quelque chose pour pouvoir recontacter le client ultérieurement. En ligne c’est évidemment l’adresse email que vous chercherez à récupérer et une newsletter est la meilleure façon de le faire. Proposer quelque chose d’attrayant en échange de l’adresse mail est un gros plus qui pourra considérablement augmenter vos inscriptions. Ensuite, il faudra assurer derrière pour « parler » régulièrement à vos inscrits.

Exemple : Les cadeaux offerts pour l’inscription aux newsletters.

3. Privilégiez les meilleurs

Tous vos lecteurs sont importants mais tous ne vous importent pas de la même façon, concentrez-vous plus particulièrement sur les 20% de vos meilleurs participants qui produisent 80% de votre chiffre d’affaire. C’est la loi du 80/20 (Pareto) et elle est également applicable dans ce cas.

Chouchoutez ces 20%, proposez leur des offres différentes du reste de votre base, invitez-les à des événements, bref assurez-vous qu’ils soient à 100% de votre côté et vous constaterez rapidement qu’ils vous remercieront de votre attention particulière.

Exemple : Proposez à vos meilleurs (ou plus fidèles) lecteurs de devenir vos partenaires privilégiés.
Exemple 2 : Faites participer vos clients réguliers aux essais en avant première de vos nouveaux produits et services.

 

En fin de compte, vous allez rapidement comprendre qu’avoir des clients ce n’est qu’un début car sans une relation suivie par des techniques de fidélisation, votre projet peut s’effondrer à tout moment. Alors qu’une base solide vous soutiendra toujours dans les coups durs. Et vous, quelles techniques relationnelles avez-vous mis en place ? Avez-vous une stratégie de fidélisation client ?